【美容室集客】消費者心理を理解し、業績アップへ！
こんにちは、u-Beautyです。
今日はお客様の心理について、考えてみましょう。
8つの消費者心理を理解して、サロンをもっと繁盛させ、業績アップを図りましょう！
“女性の心は捉え所がない”とよく言われますが、サロン顧客の消費者心理も例外ではありません。
顧客のニーズを満たすには、いったいどのようなサービスを提供すれば良いのでしょうか？
消費者心理を理解するには？
実際、消費者心理を理解することはそこまで難しいことではなく、主には下記のように分類されます。
第一印象
第一印象は非常に大切です。
お客様が入店し、店内の環境設備や製品の陳列、宣伝物や広告以外で最も目につくのは、従業員の接客態度です。
お客様が来店されたら、すかさず「いらっしゃいませ」とお声がけしましょう。
そして、肌悩みやトラブル、こうなりたいという願望など、どのような目的で来店されたのかしっかりとカウンセリングを行いましょう。
興味を持たせる
お客様が自主的に店内の製品や価格について質問してくる場合は、製品に興味を持っているということです。
ゆっくり丁寧にお客様の話を伺いましょう。
過度なお勧めや前のめりの接客は、お客様の購買意欲を割いてしまいます。
イメージさせる
お客様がある製品や施術に興味を持った時、彼らは心の中で“この製品や施術を選んだらどんなメリットがあるだろうか？どんな肌トラブルが解決するだろうか？どんな良いことがあるだろうか？”と考えます。
こうしたイメージは、お客様が製品を必要とし、気に入るかどうかに大きく関係し、実際の購買に至るかどうかにまで影響を与えます。
カウンセリングの際は、お客様のイメージが膨らむよう留意しながら説明を行いましょう。
購買欲を掻き立てる
イメージが湧いたお客様は、製品を気に入り、購買衝動に駆られるでしょう。
お客様が製品や施術について色々尋ねて来る時、既にそのお客様は製品に興味を持ち、購買意欲がある状態です。
そして、そんなお客様は併せて「そんなに良いことばっかり言って、効果がなかったらどうするの？」などとも尋ねてくるでしょう。
エステティシャンは、このチャンスを逃さぬよう、多くの人がこの製品を使用していることや、製品の特徴を詳しく説明できるようにしておきましょう。
比較検討
上述までの内容は、お客様が購入に向かう“心の準備が整った”というだけで、“絶対に購入したい”と言う強い欲求には至っていません。
お客様はこの状態から再選択を行い、自身に対する費用対効果を慎重に考えます。
この時を逃さぬよう、エステティシャンは価格面での提案を行い、お客様の購入を後押ししましょう。
また、併せて店内に体験プランや試用見本等を用意し、お客様が購入と同時に付加価値のあるサービスが受けられるようにしましょう。
信頼関係
製品を比較検討している最中のお客様は、エステティシャンに多くの意見を求めてきます、
そこで満足いく回答が得られれば、多くのお客様が製品や施術に信頼を覚えます。
この信頼関係に影響を与える要因としては、“エステティシャンへの信頼・サロンへの信頼・製品への信頼”の３つが挙げられます。
お客様と信頼関係を築いている段階では、エステティシャンの接客技術、言葉遣いや態度、専門知識の量が非常に重要となってきます。
上記の事柄を念頭に置き、接客にあたりましょう。
購入意思決定
お客様が製品や施術メニューの購入を決め行動に移す時、エステティシャンは些細なことまで気を配り、お客様が快適に購入完了できるよう努めましょう。
そうすることでお客様は購入時だけでなく、購入後も変わらず信頼を持ち続けてくれます。
また、エステティシャンの態度は製品や施術への信頼に大きく関わります。
終始、お客様視点になって考えることを忘れないようにしましょう。
完璧な購入体験
お客様にご購入いただいたからと言って、決してそこがゴールではありません。お客様をお見送りするところまでが接客です。
誠実で忍耐強い接客を行い、お客様を気持ち良くお送りしましょう。
そうすることで、お客様の満足度は高まり、サロンのリピーターとなってくれるでしょう。
まとめ
以上が、サロンに来店するお客様の大部分に見られる消費者心理でした。
これをふまえ、エステティシャンは臨機応変に対応し、様々なタイプのお客様との心理戦に勝ち抜いてください。
そうすることで、サロンはさらに繁盛し、業績アップにつながるでしょう。
