【美容室集客】常連顧客を繋ぎ止めるための戦略とは？
こんにちは、u-Beautyです。
今日はお客様に常連客となっていただくための戦略についてです。
このアプローチ方法を知り、失客した顧客の再集客を図ろう
我々は常にあらゆる手立てを講じ、どう顧客を集め、リピーターにすれば良いかを考えています。
そして多くの店が、顧客の電話番号や誕生日情報を記した顧客リストや会員カードの発行に熱を注いでいます。
しかし、会員カード、ゴールドカード、シルバーカードなど、あらゆるカードを所持した顧客であっても、実際に信頼を置いている店舗は一つもないように感じられます。
多くの企業は顧客がカルテに情報を記入する際、「お客様の誕生日には心ばかりのプレゼントをお送りします」などと伝えます。
顧客はそれを聞き、企業に喜んで個人情報を提供します。
しかし蓋を開けてみれば、顧客が実際に受け取るのはプレゼントではなく、山のようなクーポン情報です！
企業が良かれと思って取った行動は、結局自身に不利な結果を招いているのです。
もう一度考えてみましょう。
果たして顧客は、他社に奪われたのでしょうか？
それとも、あなた自身が顧客のことを疎かにした結果、離れていったのでしょうか？
マーケティングの法則
マーケティングには２８の法則というものがあります。
一つの企業収益の８０％は２割の重要顧客によってもたらされ、残りの２０％の収益は８割の一般顧客がもたらしているという理論です。
マーケティングを行う際、この８０％の利益をもたらす重要顧客に注力すべきなのは明らかであり、残り２０％の小さな利益をもたらす大多数の顧客に労力を割くべきではありません。
重要顧客とは？
では、その重要顧客とはどのような人なのでしょうか？
それはもちろん、常連顧客です。
さらにその中でも経済力があり、ロイヤルティの高い顧客が一番重要です。
従って、賢い企業は新規顧客の獲得で市場シェアを広げながら、顧客満足度をあげ、熱心なリピーターにする方法を考えています。
そして新規顧客と同様に常連顧客のベネフィットも重視し、顧客との長期的な関係性構築を、顧客開発の最終目標としています。
常連顧客は、企業の発展に必要不可欠なことがお分かりいただけたでしょうか。
では、サロンは常連顧客を繋ぎ止めるため、どのような戦略を打ち出していけば良いのでしょうか？
常連顧客を繋ぎ止めるための戦略
下記の方法をご提案いたします。
01 品質と創造
品質で新規顧客の心を動かしロイヤルティを高めましょう。
そして、繰り返しご来店いただくことで常連顧客になっていただきます。
開拓と創造は時代の代名詞です。
顧客目線で製品を企画し、サービスを改善していきましょう。
絶えず進歩し、古きを捨て新しきを得る事こそが、サロンが生き残り、成長していくための王道の法則です。
02 自分の誤りを受け止める
約95％の顧客が、不満があっても口にせず他店に行ってしまう事をご存知でしょうか。
もし顧客を繋ぎ止めたいのであれば、顧客が持つ不満は必ず知っておくべきです。
では、その不満を知るにはどうしたら良いのでしょうか？
解決策としては、あらゆる機会を利用し、顧客の意見を簡単かつシンプルに伝えられる環境にすることです。
ウォルマートやカルフールは、お客様ご意見ボックスを店内のあらゆる場所に設置しています。
顧客と話したり、テーマを作ってセミナーを開催したり、直接連絡してフィードバックを行ったりするのも一つの手段です。
03 顧客を感動させる
神は細部に宿ると言われるように、こだわり抜いた細部こそが店の本質を決めます。顧客に慈しみの心で愛を伝え、他店では体験できない類稀なる感動を味わってもらいましょう。
プロとして直々に「おもてなし」というプレゼントを渡し、大きな感動を届けてみませんか？
対面コミュニケーションを行うことで、合理的に顧客の要望を聞き取り、有意義なフィードバックをもらうことができます。
04 常連顧客に投資する
顧客に、この店に来ることを誇りに思ってもらいましょう。
まず、VIP制度を導入します。
会員ステージに基づき様々なランクのサービスを受けられるようにし、会員専用特典や限定製品を設けます。
また、定期的にVIP会員のみが購入できる数量限定品も発売します。
このようにすることで、お客様は特別な待遇を受けていると感じ、この店に来ることを誇りに思います。
そしてこの心理状態は、ゆくゆくは有力な宣伝材料となり、シナジー効果をもたらします。
まとめ
消費者であれ、ブランドの運営者であれ、往々にしてマーケティングの「テクニック」に注意を払い過ぎて、その本質を忘れてしまいがちです。
では、その本質とは何でしょうか？
それは、お客様のためにより良い製品、サービス、感動を届けると言うことです。
常連顧客を繋ぎ止めることにおいても同様です。
真っ先に高い目標を立てるのではなく、まずは自分自身に問いかけてください。
あなたはお客様のため、より良い製品、サービス、感動を届けることができたでしょうか？
