【美容室集客】会員制度の運営を見直そう！
こんにちは、u-Beautyです。
今日は会員制度の見直しをご提案いたします。
お客様が会員カードを発行したからと言って常連客と言えるのか？
いいえ！常連客はあなたのまごころと引き換えになっているのです。
多くの美容院は会員カード制度を通してお客様を引き止め、長期的に消費をしていただきたいと考えております。
しかし、殆どはお客様を引き留めることができず、全く消費をしていただけていません。
会員カードそのものに問題があるのでしょうか？
そうではありません。
お客様が会員カードを発行して連絡先を残したからと言って、これで常連客になっていただけたと絶対に安心しきってはいけません。
積極的に定期的な連絡を取り、あらゆる方法で再度訪問していただくようにする必要があります。
会員カードの効果を高める
01 会員の権益を高める
A. 会員を重要視する
会員制とは今や広く使用される一つの営業方法です。
しかし、多くの企業は会員を重要視しておらず、お客様に美容院の最高レベルのサービスを体現していただいていません。
B. 会員に特権を享受していただく
会員制度の本質は特権として格別な優遇と福利を享受していただくことです。
会員権益はより多次元で多様化することができます。例えば次のような異なる権益を与えることなどです。
- VIP通路の設置
- VIP専用レジ
- VIP専用の休憩スペースなど
サービス自体は一般顧客と結果的に変わりないですが、そのサービスを享受する過程は一般顧客と大きな違いを生み出すことができます。
02 宣伝力を高める
A. お客様に会員ステータスを楽しんでいただく
お客様は会員カードのために会員加入したのではありません。
お客様に「会員ステータス」を意識していただき、会員権益が享受できることを存分に理解していただく必要がります。
会員管理システムのカード発行通知・チャージ通知・ポイント累計通知などを通じて、繰り返しお客様に意識を植え付けることで、お客様に会員制度の良さを覚えていただきます。
B. 常連客になっていただけるよう関係を培う
会員制度の目的は常連客となるよう繋ぎとめることであり、この根底には十分なお客様との関わり合いがあります。
例えば、祝日やお誕生日にお祝いのメッセージを送ったり、新規入荷商品に関する情報をショートメッセージで送ったりするなど、人間味あふれる営業方法こそがお客様の信頼を勝ち取ることができるのです。
03 サービスの質を高める
A. 購買後のサービスに注力する
一名の新規顧客を開拓するのには一名の常連客が消費した5〜10倍の資本を要します。
また20％の重要顧客は80％の利益をもたらしてくれます。
従って、常連客を引き留める方が新規顧客を開拓するよりも有効と言えます。
私たちはサービスの質を重視するべきです。
何故ならば、サービスレベルが直接的にお客様の満足度に関係しているからです。
B. サービスプロセスを規格化する
サービスの質を高めたいのならば、内部から正すべきです。
まず、サービスプロセスを規格化し、店員の品質を高める必要がります。
訪れたお客様一人一人が冷遇されず最高のサービスが受けられるようにしましょう。
会員管理システムを管理するスタッフの出勤に合わせて、業績が向上しているスタッフに補助管理を行ってもらいましょう。
サービスプロセスが標準化されて初めて店舗の業績を向上させることができます。
04 お客様のコーチングに尽力する
A. お客様のお話をよく聞く
お客様のコーチングは多くの美容院で重要視されていない部分です。
往々にして業績が下がってから初めて注目し始め、その時にはもう手遅れになっていたということがあります。
お客様と直接お話しして、何を感じているのかをよく理解し、フィードバックをしっかり聞く必要がります。
B. 会員様の分析をする
お客様のニーズをよく把握できているからこそ、店舗の問題に気づくことができるのです。
お客様分析によってイメージ像を掴み、お客様の好みを研究して、サービスに活かしましょう。
会員カードの恩恵をお客様に体験していただき、最大限に会員カードのメリットを活かしましょう。
会員制度の運営目標
会員様にとっては、他店でより優れた最高レベルのサービスが楽しめて、より大きな割引が受けられるのであれば、他店に行って消費しない理由はありません。
会員制度の運営は本質にはまごころ運営であり、会員カードは美容院と会員様を繋ぐ絆みたいなものです。
まとめ
お客様に会員カードに対する信頼を獲得し、会員様に一般の消費者とは異なるステータスを感じ取っていただくことが企業家の考えるべき課題です。
会員様や一般の顧客に関わらず、まごころを尽くすことで期待以上の驚きや喜び、そして富を得られます。
