【美容室集客】経営に必要なのは？手にいれるべきスキルとは？
こんにちは、u-Beautyです。
よいサービスを提供するためには、何が必要でしょうか？一緒に考えてみましょう。
あなたより給料が高いサロンスタッフあなたよりスキルが高いのでしょうか？
いいえ、ただあなたよりしっかりとお客様のニーズを理解しているだけです。
良いサービスを提供するためにはまず、お客様の状況とニーズを理解する必要があります。
お客様の状況やニーズを理解していないと、ピントが合わない当たり障りのない接客となってしまいます。
サロン経営に必要なのはサービス心理学です。
つまり我々がやるべきことは以下の通りです。
- 顧客理解 そのための情報収集
- 顧客分析 そのための情報分析
- 一歩踏み込んだ接客 そのための情報処理
顧客理解
１．お客様のプライベートを理解する
理解するべき内容
名前、生年月日、勤務先、職業、既婚未婚、配偶者の勤務先、配偶者の職業、子供の有無、子供の性別、子供の年齢、住所、携帯電話の番号、固定電話の番号。
備考
生年月日は生まれ年、月、日付まで詳細に、住所と固定電話の番号も詳細を書き留めておくのがいいでしょう。そのほかの内容必ず書き留めておき、漏れがないようにします。
２．お客様の特徴を理解する
理解するべき内容
お客様の性格（内向的か外交的かなど）、時に覚えておくべき特徴やセンシティブな話題。
備考
大まかな傾向と細かな情報のどちらも詳細に理解します。
３．お客様のお手入れ頻度を理解する
理解するべき内容
月に何度サロンでお手入れをするか、月に何度自社店舗へ来店するか、主なメニューは何か、ホームケアでは何を使っているか、ホームケアの継続性。
備考
それぞれの情報をすべて正確に記録します。
４．お客様の身体的特徴を理解する
理解するべき内容
フェイス、ボディー、身体的特徴、身体疾患。
備考
気が付いたものはすべて記録をします。
５．お客様の好みを理解する
理解するべき内容
好きなものは何か、趣味は何か、余暇はどのように過ごすのか。
備考
お客様の興味があることや趣味を深堀りし、理解しつくします。
６．お客様の食事習慣を理解する
理解するべき内容
顧客の食生活の傾向と好きな食材、嫌いな食材を具体的に。
備考
好きなジャンルや味付けも理解します。
７．お客様の最新情報を理解する
理解するべき内容
毎回お客様の最新情報を理解する。スタッフ一人一人にどのようなメニューを受けるかを周知する。
備考
出張に行く、新しい家具を買ったなどのお客様の情報もキャッチします。
他のスタッフが保湿対策のためにこのお客様にどんな商品をどのようにおすすめしたかも理解します。
顧客分析
１．お客様のプライベートを分析する
情報分析
顧客の家庭環境と勤務環境を理解します。
仕事や職業、配偶者の職業、家庭の経済状況などを通してお客様の消費能力を理解することができます。また勤務環境や家庭環境はお客様の消費マインドの基盤となる考え方に影響を与えます。
２．お客様の特徴を分析する
情報分析
お客様の特徴からその人の消費マインドを理解することができます。
お客様の消費マインドを分析し、それに合わせたコミュニケーション方法をとることができます。
分析をすることで、より正確にお客様の消費マインドの基盤となる考え方を理解することができます。
顧客がセンシティブになる話題があるようであれば、接客時にその話題を避けることもできます。
３．お客様のお手入れ頻度を分析する
情報分析
お客様のお手入れに対する重要度を理解することができます。
スキンケア習慣や頻度から自社店舗へのロイヤリティーをはかることができます。
４．お客様の身体的特徴を分析する
情報分析
お客様の身体関する様々な情報を収集することは、お客様の肌や体形、身体疾患を客観的に理解するヒントとなります。
お客様のニーズを理解するために正しく数値を分析する必要があります。
５．お客様の好みを分析する
情報分析
お客様の好みにあったコミュニケーションスタイルややりとりは、お客様のサロンへのロイヤリティーを高めます。
時にはお客様の好みに合わせたプチサプライズをするのもいいでしょう。
６．お客様の食事習慣を分析する
情報分析
食事習慣とお客様の肌や身体の状態は密接に関係しています。
お客様の食事習慣を理解することは、お客様の肌や身体の課題を解決するうえで重要なヒントとなるでしょう。
７．お客様の最新情報を分析する
情報分析
お客様の最新情報を理解し、現在の状況を深く分析します。
そうすることで、一歩踏み込んだ接客とセールスを行うための糸口を見つけられます。
一歩踏み込んだ接客
一歩踏み込んだ接客をするには、まずお客様を具体的に分析する必要があります。
お客様を分析する中で得た数々のデータをつなぎ合わせ、そのお客様を表す総合分析結果を出します。
消費能力と消費マインドを根拠としたそのお客様の消費ニーズをつかんだら、それをもと一歩踏み込んだ接客を行う糸口を探します。
根拠に基づいて分析したそのお客様のニーズにあった一歩踏み込んだ接客を行う事で商品やサービスの購入につながります。。
お客様ごとに一歩踏み込んだ接客を行うには、ただ顧客ファイル上の情報を理解するだけではなく、そこに心理学的な分析を加えてどう接客をするのか考える必要があります。
まとめ
心理学に基づいた美容サービス。これは私たちが手に入れるべきスキルです。
