【美容室集客】従業員とのトラブル対処法
こんにちは、u-Beautyです。
今日は店長さん向け、従業員に関する対処方法をQA方式でお届けします。
店長が従業員とのトラブルに正しく対処するための11のQA集
店長は “指導者”として、従業員のあらゆる問題を解決し、店舗の方向性を定めていく必要があります。
では下記のような問題が起きた時、あなたは店長としてどのように対処すべきなのでしょうか？
従業員の積極性を高めるにはどうすれば良い？Q01
Answer
店長としてできることは、店内でコンテストを実施することです。
実施に伴い適切な報奨を用意し、従業員の競争心と仕事に対するモチベーションを高めます。
例としては、販売コンペ、創意工夫コンテスト、陳列コンテスト等が挙げられます。
早番と遅番のスタッフで売り上げを競うこともできます。
従業員が情緒不安定な時の対処法は？Q02
Answer
店長は職場でのコミュニケーションに限らず、私生活も含めた多方面から従業員のことを理解する必要があります。
従業員が情緒不安定に陥った時は、すぐさま話を聞き寄り添いましょう。
過労で自信を無くした従業員には、部署や担当の変更など、彼らが自信を取り戻し、楽しく働けるポジションを再検討する必要があります。
従業員同士の衝突はどう解決したら良い？Q03
Answer
まず管理者として知っておかなければならないことは、衝突は自然解決しないということです。
問題を放置すると、対立はさらに深まります。
店長にはチームを率いる者として、調和を取り戻す責任があります。
衝突を解決する際は以下のことに留意しましょう：
問題に対処する時、店長であるあなたの目標は、問題を解決に導くことです。
誰かを責め立て、犯人探しをしてはいけません。
たとえその指摘が正しくても、相手から反感を買い、落とし所が見つからなくなります。
もし本当に解雇する気がないのであれば、「解雇するぞ」などと脅してはいけません。
脅しでは何も解決しません。
もしそう言って実際に解雇しなければ、信用を失い、誰もあなたの話を真面目に聞かなくなります。
また、事実と仮説は区別しましょう。
感情論を抜きにし、問題解決に焦点をあて、念入りに調査して事実を究明する必要があります。
衝突の根本的原因を探ることが問題解決の鍵となるでしょう。
そして、客観的な視点を忘れないこと。
一方が間違っていると思い込まず、双方の意見に耳を傾けることが大切です。
当事者同士で問題を解決し、あなたが仲裁者になることができるなら、それに越したことはありません。
一方から話を聞いたり、双方同席の上話を聞いたり、いずれの方法を取るにせよ、正確に事情聴取する必要があります。
そうすれば、矛盾も生じなくなります。
さらに、下記の点にも留意しましょう
1）時間と場所を決め、十分な時間を確保し、話し合った内容が外部に漏れないようにしましょう
2）話し合いの目的を説明し、予め、事実のみが知りたいという旨を伝えましょう
3）違った意見にも耳を傾け、状況をよく理解する前に口を挟んだり提案を行ったりするのは避けましょう。
始めに当事者双方に話をさせ、衝突の原因が具体的な事柄に起因するのか、或いはただ感情や性格の不一致により起こっているのかを見極めます。
4）姿勢と言動に注意しましょう。
あなたは仲裁者として、双方の話に興味を持ち、耳を傾け、公平な立場でいることが大切です。
もし片方の意見に賛同できなくても、それを悟られてはいけません。
完全な中立性を築くことは、事実を繰り返し確認する際にも役立ちます。
5）話を聞いて分かったことは繰り返し口に出し、誤解が生じないようにしましょう。
6）解決策を探しましょう。
双方に解決策を提示させます。
これは、双方が共に実行できる策であることが重要です。
7）行動計画を決めます。
次のステップを決め、この計画を必ず実行するよう約束を取り付けます。
8）記録と声がけをします。
合意書を書き留めたのち、もしこの締結を拒否した場合は深刻な結果を招くことを理解させます。
9）話し合い後の後処理も大切です。
この協議により衝突の原因が明らかになり、当事者双方に何らかの変化が起こるでしょう。
しかし、話し合いを終えたからといって問題が解決したと思い込んではいけません。
二人は一見和解したように見えますが、そのままにしておけば、きっと後々また衝突するでしょう。
あなたは和解後の経過にも注意を払い、衝突が二度と起きないようにする必要があります。
万策尽きたと感じた時のみ、部署異動などの措置を取って双方を離れさせることができます。
しかし、これは最後の手段として考えることを勧めます。
こうした問題に毅然と対応できるかどうかは、あなたの責任者としての資質を示しています。
あなたの行動は “衝突を容認せず、問題の解決に尽力する人”として、部下達にもしっかりと伝わります。
従業員が人事異動を理由に退職すると言い出したら？Q04
Answer
異動を言い渡された従業員と話をし、企業の発展のためジョブローテーションが必要で、一つの部署に永遠に止まることは難しい事を説明します。
その従業員が元の部署に留まる有益性を主張し、会社も同意した場合は発令を中止しても構いませんが、もしそうでなければ会社の取り決めに従うよう説得する方法を考える必要があります。
しかし、従業員が承諾しないからと「しばらくして人手に余裕ができたら元の部署に戻すよ」などと言っていけません。
もしそれが実現できなければ、従業員は会社に騙されたと感じ、仕事に抵抗を感じるようになります。
従業員が他社に引き抜かれそう。どう説得したら良い？Q05
Answer
まず、会社の実力差を見ます。
もし他社が自社に比べ、あらゆる面で劣っているのであれば、従業員に自社の優位性や成長可能性を伝えます。
そして次に、今回の引き抜きは経験者が足りないため行われたのであり、人手と技術が足りた時には重要ポストから外されるだろうということ、そして新人として転職すればその分給料も低くなることを理解させます。
そして最後に、もし今回引き抜きに応じれば、他社の引き抜きにも応じる人物と捕らえられ、企業に重用されることはないと釘を刺します。
従業員との距離感は？業務に口を出すべき？Q06
Answer
従業員と共に働くことが好きな店長は親しみやすく、肩を並べ共に戦う同士として、社員と一丸になることができます。
しかし、店長が業務に干渉しすぎることは、マイナス面での影響もあります。
その例としては従業員に依存性を与えてしまうことです。
業務後の後処理を店長がしてくれるだろうと考え、社員は成長の機会を失ってしまいます。
あなたは店長として、従業員の人事調整や配置に長けていると共に、必要に応じて自ら手を動かし、絶えず従業員に手本を示していきましょう。
そうすれば従業員はあなたのことを心から信頼するだけでなく、彼らの働く原動力にもなるでしょう。
従業員には、厳しく指摘を行うべき？Q07
Answer
従業員に指摘をする際は事実のみを論じ、柔らかな口調で話すよう心がけ、彼らの面目を保つよう留意します。
具体的な改善策や提案を挙げ、圧力を感じさせてはいけません。
そして話終わった後は、従業員とコミュニケーションをとり、この指摘は彼らのためを思って行ったということを伝えます。
そして、方法が適切でなかったかもしれないが、きっと彼らの成長のきっかけになるということ、そして自分の気持ちを理解して欲しいということ、これからも自分をサポートし、支えて欲しいということを伝えます。
従業員のパフォーマンスを一定に保つにはどうしたら良い？Q08
Answer
店長がいる時、その監督効果で従業員のパフォーマンスは高く保たれます。
しかし一旦店長が不在になると、従業員は自己マネジメントができず、パフォーマンスが低下してしまいます。
店長は、自分の不在時に従業員がどのように業務にあたっているかをよく知る必要があります。
店に戻るたび店内の状況に注意を払い、自分の取り決めたことがしっかりと実施させているかを確認します。
そして次にできることは、時々抜き打ちで早めに出勤したり、休憩時間に来店してみたりすることです。
自分の不在時も真面目に業務に取り組んでいた従業員のことは、しっかりと褒めましょう。
このような行動で、従業員は“店長がいつでも彼らのパフォーマンスをしっかり理解してくれている”ということが分かるでしょう。
従業員がミスを犯し、責任転嫁しあっていたらどう対応する？Q09
Answer
双方に、犯したミスの責任を負うことと、責任転嫁し処罰されることは違うものであると、はっきり伝えます。
従業員が自ら非を認めるよう習慣づけます。
もしこのような事態が起こった時は、当事者双方を呼び事情を聞き、責任の所在がどちらにあるのかを明確にさせます。
と同時に、もし他人に責任転嫁し自らの非を認めなければ、双方がさらに重い処罰を受けることになるとはっきり伝えます。
従業員の陰口に正しく対応するには？Q10
Answer
もし従業員が自らの悪口を言う状況に遭遇しても、決して怒ってはいけません。
まず、そうなった主な原因は自分の働き方が従業員に不満を与え、異論を持たせているせいだと理解します。
解決策として、従業員とよくコミュニケーションを取ることが重要になります。
自分の仕事に対する彼らの異論を真摯に受け止め、謙虚な態度で指摘を聞き入れます。
そしてもし自分の方向性に異論がある場合は面と向かって伝えて欲しい旨、その場合は是正する構えがある旨を伝えます。
そして、従業員に関心を持ち、真面目に業務にあたり、彼らのことをもっと考え、全ての従業員に平等かつ公平に接することが大事になります。
癇癪持ちの従業員への接し方は？Q11
Answer
感情の起伏が激しい人は、その人の性格や家庭環境が影響しています。
そのような従業員は、同僚とうまくいかないことが往々にしてあります。
店長としてあなたができることは、彼（彼女）と常にコミュニケーションを図り、欠点を指摘し、癇癪を起こすと周りの従業員の業務に差し支えが出ることを伝えます。
癇癪を起こしがちな社員には、他の従業員とのコミュニケーションや連携の機会を与え、同僚と共に働く喜びと、チームで働く楽しさを体感させます。
