【美容室集客】美容師のキャリアと運命を変える言葉
こんにちは、u-Beautyです。
今日は美容師さんへ捧げる言葉を紹介します。
少しでもあなたのお悩み解決の糸口となれば幸いです。
美容師のキャリアと運命を徹底的に変える17の言葉
美容師は長期的に高ストレス状態に晒されると、混乱したり、戸惑ったりしてしまいます。
美容師の方で疲れた、やる気が出ない、どうしたらいいか分からないと感じているのであれば、是非以下の17の言葉を朗読して覚えておいてください。
この言葉に励まされ、きっとあなたに自信を取り戻させてくれます！
あなたに捧げる言葉
01
お金は空から降ってくるものではありません。お金はお客様から稼ぐものです。
お客様の買う・買わないの違いは価格に問題があるのではなく、商品価値にあるのです。
絶えずお客様に商品価値を訴求する必要があります。
02
商品を自分の子どものように扱い、愛情をかけましょう。
自分自身を好きになり、商品を好きになり、働く仲間を好きになり、そして自分のお客様を好きになりましょう。
03
美容師が営業する際にお客様に与えるべき第一印象は「お友達であること。お客様とお友達になるために来ている。」です。
やり手の美容師は全てお客様を家族同然のように接客しています。
04
美容師はいつでも営業活動をしており、営業活動が一つの習慣になっています。成長することは成功を収めることより大切です。
営業が売上に繋がらなくてもよいですが、営業活動の中で成長しないことはよくありません。
05
美容師はお客様との共通点を見つけることができれば、信頼関係を構築することができます。
営業活動とは信頼関係を築くこと、人脈を広げることです。
06
良い市場を選択することができれば大きな顧客に出会えるので、高い顧客レベルを選択するべきです。
あなたの選択は努力を10倍重ねる以上に重要になります。
仮にお金のないお客様を相手にすれば、あなたの業績は下がっていきます。
自分の立場をジュエリーショップのオーナーと捉えるか、銅屑回収の販売人と捉えるのか考えてみてください。
10個の銅屑のためにサービスすることは、1つのダイヤモンドのためにサービスするのには敵いません。
07
些細なことも問題になりかねません。
お客様が土壇場で逃げてしまうのは、あなたの些細なことが原因で、お客様の気を損ねたからです。
08
営業における不動のテクニック：
話をよく聞いて、話しすぎないこと。
最高レベルの接客：
マニュアル通りではなく心から接客すること。
09
営業とはサポートを施すことで、全ては愛によって成されます。
愛によって取引は成立します。
お金を受け取るということは、お客様に対するサポートの始まりです。
10
美容師に必要な精神：
笑顔でお客様に接すること、何回拒絶されても笑顔を絶やさないこと。
11
美容師は常連客に対して新規顧客と同じくらいの熱意を持つこと、新規顧客には常連客と同じくらいに気配りをする必要があります。
12
美容師の営業とは心を交わすことです。
交渉行為は心の葛藤の表れです。
美容師の営業とは人間関係を築き上げることであり、信頼を勝ち取ることでもあります。
13
客様が購入しているのは気持ちを満たすための側面が大きい：
つまり、尊重されること、認められること、安心することです。
熟練しているからこそ、専門性がある：
専門性があるからこそ、サービスが行き届いているのです。
専門性がある人のみが専門家になれ、専門家のみが勝ち組になれるのです。
如何なるお客様も素人からは購入はしません。
何故ならば、素人から良い結果が得られないと深く知っているからです。お客様はいつだって専門家のみを信じています。
専門家は権威の象徴であり、信頼するに当たるものなのです。
14
まずは自分の感情を整理してから、仕事に当たりましょう。
感情を整理させた後だと、仕事の効率も上がり、より良い効果が得られます。感情によって理性的な判断に影響を与えないようにしましょう。
そうしなければ、自分自身が後悔するだけではなく、後から時間をかけて失敗を取り返さなくてはならなくなり、得られるものるよりも、失うものの方が多くなります。
15
成功の果実は大きいほど、成熟から収穫に至るのに時間を要するものです。
辛いと思う日々というのは、後にやってくる大きな喜びが訪れるのを待っている日々にすぎません。
16
私たちが掴めるのは今だけです。
すでに過ぎ去った昨日の失敗に涙を流さないでください。
過去は二度とやり直しできません。
また、未知なる明日のためにくよくよしないでください。
リアルな今を掴み、地道に努力を重ねることが一番重要であり、今を変えることでしか、未来は変えられません。
17
自分の失敗に言い訳を探すのはやめましょう。
失敗の中から学び、学習方法を修正することでしか、問題は解決されません。言い訳を探す習慣をやめることが出来れば、真剣に対峙していく中で問題解決のテクニックを多く学ぶことがでるのです。
まとめ
人生は旅をすることと同じです。
夜明けが訪れる時まで、悩みの渦から勇敢に前進する必要がります。
悩んでいるときはこれらの言葉を見てみてください。
あなたの心の靄を一掃してくれます。
【美容室集客】スタッフの業績不振を解決する方法
こんにちは、u-Beautyです。
人材は宝。スタッフとどう向き合っていくべきなのか、一緒に考えましょう。
業績の悪いスタッフ…店長はスタッフ育成を続けるべきか新たなスタッフを雇うべきか
数日前ある店長からこんな相談がありました。
「店舗スタッフの業績が下がり続けるばかりです。あるスタッフは成績が下がるどころか全く売れていません。こういった場合スタッフをクビにしたらしいスタッフを雇うべきしょうか、それとも今いるスタッフの育成を続けるべきでしょうか？」
実はこのようにスタッフの業績が下がっている時も、逆に上がっている時も店長がとるべき対応は同じです。
好調な場合も、不調な場合も店長はその場に応じたリーダーシップを発揮する必要があります。
業績が振るわない状況がある程度の期間続いた場合、まず店長と部下であるスタッフの関係に危機が訪れることでしょう。
またもし店長がこの問題から目をそらした場合、店舗スタッフの成績はおそらくそのまま下がり続け、店舗の業績に影響を及ぼすことでしょう。
しかしこれらはスタッフを入れ替えることで解決するのでしょうか？
新たに“営業成績がいい人”を見つけて採用できる見込みがあるのでしょうか？
もし新たにスタッフを雇ってその人も成績が振るわない場合、店長としてどうしますか？
スタッフの業績不振を解決するには？
以下の４つのステップを踏むことが、店長がスタッフの業績不振を解決するための手助けとなるでしょう。
１．準備
スタッフの業績低下という問題を解決する為の第一歩は、十分な準備を行うことです。
店長は何か１つ、該当スタッフの業績アップにつながると考えられる具体的な行動や態度をピックアップし、その行動や態度に行動改善を促します。
一度にあれもこれもと、該当スタッフのすべての課題を解決しようとしてはいけません。
２．対話
業務にあたる為の準備を整えたら、店長は該当スタッフとこの業績不振の原因がどこにあるのかについて話し合う場を持ちましょう。
話し合いを始める前に行うべき非常に重要な事があります。
それは最初にこの会議の目的と会議の基本ルールを設定することです。
そうすることで、双方にとらえ違いや誤解が生じるのを防ぐことができます。
この時に意識しなければいけないのは、仕事に対するモチベーションが下がっている時や業績が下がっている時、また業務上でミスを犯した時、スタッフは非常にセンシティブになっています。
この状態でもし批判を受けたと感じ、自己防衛本能が働いてしまったら、話し合いではなく言い争いになってしまうでしょう。
３．共通認識をもつ
基本的な会議ルールに沿って対話を進められる状態になったら、次にやるべきことは店長と該当スタッフ双方が、問題と問題の原因となっている事柄について共通認識をもっているか確認することです。
ここで店長がやるべき事は、該当スタッフとできる限り認識をすり合わせることで、問題を解決に向かわせることです。
チャンスがあればもう一歩踏み込んで該当スタッフにこのように聞いてみましょう。
「私と一緒に、この問題を解決するために取り組んでもらえますか？」
４．パートナーシップを築く
パートナーシップを築く過程において、店長はどのようなタイプのリーダーシップを発揮するべきでしょうか？
もし該当スタッフがあなたと一緒に問題を解決したいと言ってくれたなら、あなたが店長としてすべき事はパートナーシップを築くための対話を進めることです。
店長であるあなたとスタッフの双方が意見を出し合い、一緒に問題解決に向かっていけるようリーダーシップを発揮します。
あなたがスタッフをサポートした分だけ、スタッフもあなたについてきてくれるはずです。
まとめ
スタッフの業績不振という問題の解決に努める事は、店長が直面する最も大きなチャレンジの一つです。
通常店長は、スタッフの業績不振といった問題に直面せずに済むことを望むことでしょう。このような問題は非常に神経を使いますし、一体どこから手を付けたらいいのかもよくわからないからです。
しかし、店長であるあなたが真摯な姿勢でスタッフと対話を重ね、上記の４ステップを踏むことさえできれば、きっと多少コミュニケーション能力に至らない部分があったとしてもスタッフとの人間関係が悪くなることを防ぐ事ができるでしょう。
またこの一連の工程はスタッフと信頼関係を築き、良いパートナーシップのベースとなることでしょう。
【美容室集客】経営に必要なのは？手にいれるべきスキルとは？
こんにちは、u-Beautyです。
よいサービスを提供するためには、何が必要でしょうか？一緒に考えてみましょう。
あなたより給料が高いサロンスタッフあなたよりスキルが高いのでしょうか？
いいえ、ただあなたよりしっかりとお客様のニーズを理解しているだけです。
良いサービスを提供するためにはまず、お客様の状況とニーズを理解する必要があります。
お客様の状況やニーズを理解していないと、ピントが合わない当たり障りのない接客となってしまいます。
サロン経営に必要なのはサービス心理学です。
つまり我々がやるべきことは以下の通りです。
- 顧客理解 そのための情報収集
- 顧客分析 そのための情報分析
- 一歩踏み込んだ接客 そのための情報処理
顧客理解
１．お客様のプライベートを理解する
理解するべき内容
名前、生年月日、勤務先、職業、既婚未婚、配偶者の勤務先、配偶者の職業、子供の有無、子供の性別、子供の年齢、住所、携帯電話の番号、固定電話の番号。
備考
生年月日は生まれ年、月、日付まで詳細に、住所と固定電話の番号も詳細を書き留めておくのがいいでしょう。そのほかの内容必ず書き留めておき、漏れがないようにします。
２．お客様の特徴を理解する
理解するべき内容
お客様の性格（内向的か外交的かなど）、時に覚えておくべき特徴やセンシティブな話題。
備考
大まかな傾向と細かな情報のどちらも詳細に理解します。
３．お客様のお手入れ頻度を理解する
理解するべき内容
月に何度サロンでお手入れをするか、月に何度自社店舗へ来店するか、主なメニューは何か、ホームケアでは何を使っているか、ホームケアの継続性。
備考
それぞれの情報をすべて正確に記録します。
４．お客様の身体的特徴を理解する
理解するべき内容
フェイス、ボディー、身体的特徴、身体疾患。
備考
気が付いたものはすべて記録をします。
５．お客様の好みを理解する
理解するべき内容
好きなものは何か、趣味は何か、余暇はどのように過ごすのか。
備考
お客様の興味があることや趣味を深堀りし、理解しつくします。
６．お客様の食事習慣を理解する
理解するべき内容
顧客の食生活の傾向と好きな食材、嫌いな食材を具体的に。
備考
好きなジャンルや味付けも理解します。
７．お客様の最新情報を理解する
理解するべき内容
毎回お客様の最新情報を理解する。スタッフ一人一人にどのようなメニューを受けるかを周知する。
備考
出張に行く、新しい家具を買ったなどのお客様の情報もキャッチします。
他のスタッフが保湿対策のためにこのお客様にどんな商品をどのようにおすすめしたかも理解します。
顧客分析
１．お客様のプライベートを分析する
情報分析
顧客の家庭環境と勤務環境を理解します。
仕事や職業、配偶者の職業、家庭の経済状況などを通してお客様の消費能力を理解することができます。また勤務環境や家庭環境はお客様の消費マインドの基盤となる考え方に影響を与えます。
２．お客様の特徴を分析する
情報分析
お客様の特徴からその人の消費マインドを理解することができます。
お客様の消費マインドを分析し、それに合わせたコミュニケーション方法をとることができます。
分析をすることで、より正確にお客様の消費マインドの基盤となる考え方を理解することができます。
顧客がセンシティブになる話題があるようであれば、接客時にその話題を避けることもできます。
３．お客様のお手入れ頻度を分析する
情報分析
お客様のお手入れに対する重要度を理解することができます。
スキンケア習慣や頻度から自社店舗へのロイヤリティーをはかることができます。
４．お客様の身体的特徴を分析する
情報分析
お客様の身体関する様々な情報を収集することは、お客様の肌や体形、身体疾患を客観的に理解するヒントとなります。
お客様のニーズを理解するために正しく数値を分析する必要があります。
５．お客様の好みを分析する
情報分析
お客様の好みにあったコミュニケーションスタイルややりとりは、お客様のサロンへのロイヤリティーを高めます。
時にはお客様の好みに合わせたプチサプライズをするのもいいでしょう。
６．お客様の食事習慣を分析する
情報分析
食事習慣とお客様の肌や身体の状態は密接に関係しています。
お客様の食事習慣を理解することは、お客様の肌や身体の課題を解決するうえで重要なヒントとなるでしょう。
７．お客様の最新情報を分析する
情報分析
お客様の最新情報を理解し、現在の状況を深く分析します。
そうすることで、一歩踏み込んだ接客とセールスを行うための糸口を見つけられます。
一歩踏み込んだ接客
一歩踏み込んだ接客をするには、まずお客様を具体的に分析する必要があります。
お客様を分析する中で得た数々のデータをつなぎ合わせ、そのお客様を表す総合分析結果を出します。
消費能力と消費マインドを根拠としたそのお客様の消費ニーズをつかんだら、それをもと一歩踏み込んだ接客を行う糸口を探します。
根拠に基づいて分析したそのお客様のニーズにあった一歩踏み込んだ接客を行う事で商品やサービスの購入につながります。。
お客様ごとに一歩踏み込んだ接客を行うには、ただ顧客ファイル上の情報を理解するだけではなく、そこに心理学的な分析を加えてどう接客をするのか考える必要があります。
まとめ
心理学に基づいた美容サービス。これは私たちが手に入れるべきスキルです。
【美容室集客】従業員とのトラブル対処法
こんにちは、u-Beautyです。
今日は店長さん向け、従業員に関する対処方法をQA方式でお届けします。
店長が従業員とのトラブルに正しく対処するための11のQA集
店長は “指導者”として、従業員のあらゆる問題を解決し、店舗の方向性を定めていく必要があります。
では下記のような問題が起きた時、あなたは店長としてどのように対処すべきなのでしょうか？
従業員の積極性を高めるにはどうすれば良い？Q01
Answer
店長としてできることは、店内でコンテストを実施することです。
実施に伴い適切な報奨を用意し、従業員の競争心と仕事に対するモチベーションを高めます。
例としては、販売コンペ、創意工夫コンテスト、陳列コンテスト等が挙げられます。
早番と遅番のスタッフで売り上げを競うこともできます。
従業員が情緒不安定な時の対処法は？Q02
Answer
店長は職場でのコミュニケーションに限らず、私生活も含めた多方面から従業員のことを理解する必要があります。
従業員が情緒不安定に陥った時は、すぐさま話を聞き寄り添いましょう。
過労で自信を無くした従業員には、部署や担当の変更など、彼らが自信を取り戻し、楽しく働けるポジションを再検討する必要があります。
従業員同士の衝突はどう解決したら良い？Q03
Answer
まず管理者として知っておかなければならないことは、衝突は自然解決しないということです。
問題を放置すると、対立はさらに深まります。
店長にはチームを率いる者として、調和を取り戻す責任があります。
衝突を解決する際は以下のことに留意しましょう：
問題に対処する時、店長であるあなたの目標は、問題を解決に導くことです。
誰かを責め立て、犯人探しをしてはいけません。
たとえその指摘が正しくても、相手から反感を買い、落とし所が見つからなくなります。
もし本当に解雇する気がないのであれば、「解雇するぞ」などと脅してはいけません。
脅しでは何も解決しません。
もしそう言って実際に解雇しなければ、信用を失い、誰もあなたの話を真面目に聞かなくなります。
また、事実と仮説は区別しましょう。
感情論を抜きにし、問題解決に焦点をあて、念入りに調査して事実を究明する必要があります。
衝突の根本的原因を探ることが問題解決の鍵となるでしょう。
そして、客観的な視点を忘れないこと。
一方が間違っていると思い込まず、双方の意見に耳を傾けることが大切です。
当事者同士で問題を解決し、あなたが仲裁者になることができるなら、それに越したことはありません。
一方から話を聞いたり、双方同席の上話を聞いたり、いずれの方法を取るにせよ、正確に事情聴取する必要があります。
そうすれば、矛盾も生じなくなります。
さらに、下記の点にも留意しましょう
1）時間と場所を決め、十分な時間を確保し、話し合った内容が外部に漏れないようにしましょう
2）話し合いの目的を説明し、予め、事実のみが知りたいという旨を伝えましょう
3）違った意見にも耳を傾け、状況をよく理解する前に口を挟んだり提案を行ったりするのは避けましょう。
始めに当事者双方に話をさせ、衝突の原因が具体的な事柄に起因するのか、或いはただ感情や性格の不一致により起こっているのかを見極めます。
4）姿勢と言動に注意しましょう。
あなたは仲裁者として、双方の話に興味を持ち、耳を傾け、公平な立場でいることが大切です。
もし片方の意見に賛同できなくても、それを悟られてはいけません。
完全な中立性を築くことは、事実を繰り返し確認する際にも役立ちます。
5）話を聞いて分かったことは繰り返し口に出し、誤解が生じないようにしましょう。
6）解決策を探しましょう。
双方に解決策を提示させます。
これは、双方が共に実行できる策であることが重要です。
7）行動計画を決めます。
次のステップを決め、この計画を必ず実行するよう約束を取り付けます。
8）記録と声がけをします。
合意書を書き留めたのち、もしこの締結を拒否した場合は深刻な結果を招くことを理解させます。
9）話し合い後の後処理も大切です。
この協議により衝突の原因が明らかになり、当事者双方に何らかの変化が起こるでしょう。
しかし、話し合いを終えたからといって問題が解決したと思い込んではいけません。
二人は一見和解したように見えますが、そのままにしておけば、きっと後々また衝突するでしょう。
あなたは和解後の経過にも注意を払い、衝突が二度と起きないようにする必要があります。
万策尽きたと感じた時のみ、部署異動などの措置を取って双方を離れさせることができます。
しかし、これは最後の手段として考えることを勧めます。
こうした問題に毅然と対応できるかどうかは、あなたの責任者としての資質を示しています。
あなたの行動は “衝突を容認せず、問題の解決に尽力する人”として、部下達にもしっかりと伝わります。
従業員が人事異動を理由に退職すると言い出したら？Q04
Answer
異動を言い渡された従業員と話をし、企業の発展のためジョブローテーションが必要で、一つの部署に永遠に止まることは難しい事を説明します。
その従業員が元の部署に留まる有益性を主張し、会社も同意した場合は発令を中止しても構いませんが、もしそうでなければ会社の取り決めに従うよう説得する方法を考える必要があります。
しかし、従業員が承諾しないからと「しばらくして人手に余裕ができたら元の部署に戻すよ」などと言っていけません。
もしそれが実現できなければ、従業員は会社に騙されたと感じ、仕事に抵抗を感じるようになります。
従業員が他社に引き抜かれそう。どう説得したら良い？Q05
Answer
まず、会社の実力差を見ます。
もし他社が自社に比べ、あらゆる面で劣っているのであれば、従業員に自社の優位性や成長可能性を伝えます。
そして次に、今回の引き抜きは経験者が足りないため行われたのであり、人手と技術が足りた時には重要ポストから外されるだろうということ、そして新人として転職すればその分給料も低くなることを理解させます。
そして最後に、もし今回引き抜きに応じれば、他社の引き抜きにも応じる人物と捕らえられ、企業に重用されることはないと釘を刺します。
従業員との距離感は？業務に口を出すべき？Q06
Answer
従業員と共に働くことが好きな店長は親しみやすく、肩を並べ共に戦う同士として、社員と一丸になることができます。
しかし、店長が業務に干渉しすぎることは、マイナス面での影響もあります。
その例としては従業員に依存性を与えてしまうことです。
業務後の後処理を店長がしてくれるだろうと考え、社員は成長の機会を失ってしまいます。
あなたは店長として、従業員の人事調整や配置に長けていると共に、必要に応じて自ら手を動かし、絶えず従業員に手本を示していきましょう。
そうすれば従業員はあなたのことを心から信頼するだけでなく、彼らの働く原動力にもなるでしょう。
従業員には、厳しく指摘を行うべき？Q07
Answer
従業員に指摘をする際は事実のみを論じ、柔らかな口調で話すよう心がけ、彼らの面目を保つよう留意します。
具体的な改善策や提案を挙げ、圧力を感じさせてはいけません。
そして話終わった後は、従業員とコミュニケーションをとり、この指摘は彼らのためを思って行ったということを伝えます。
そして、方法が適切でなかったかもしれないが、きっと彼らの成長のきっかけになるということ、そして自分の気持ちを理解して欲しいということ、これからも自分をサポートし、支えて欲しいということを伝えます。
従業員のパフォーマンスを一定に保つにはどうしたら良い？Q08
Answer
店長がいる時、その監督効果で従業員のパフォーマンスは高く保たれます。
しかし一旦店長が不在になると、従業員は自己マネジメントができず、パフォーマンスが低下してしまいます。
店長は、自分の不在時に従業員がどのように業務にあたっているかをよく知る必要があります。
店に戻るたび店内の状況に注意を払い、自分の取り決めたことがしっかりと実施させているかを確認します。
そして次にできることは、時々抜き打ちで早めに出勤したり、休憩時間に来店してみたりすることです。
自分の不在時も真面目に業務に取り組んでいた従業員のことは、しっかりと褒めましょう。
このような行動で、従業員は“店長がいつでも彼らのパフォーマンスをしっかり理解してくれている”ということが分かるでしょう。
従業員がミスを犯し、責任転嫁しあっていたらどう対応する？Q09
Answer
双方に、犯したミスの責任を負うことと、責任転嫁し処罰されることは違うものであると、はっきり伝えます。
従業員が自ら非を認めるよう習慣づけます。
もしこのような事態が起こった時は、当事者双方を呼び事情を聞き、責任の所在がどちらにあるのかを明確にさせます。
と同時に、もし他人に責任転嫁し自らの非を認めなければ、双方がさらに重い処罰を受けることになるとはっきり伝えます。
従業員の陰口に正しく対応するには？Q10
Answer
もし従業員が自らの悪口を言う状況に遭遇しても、決して怒ってはいけません。
まず、そうなった主な原因は自分の働き方が従業員に不満を与え、異論を持たせているせいだと理解します。
解決策として、従業員とよくコミュニケーションを取ることが重要になります。
自分の仕事に対する彼らの異論を真摯に受け止め、謙虚な態度で指摘を聞き入れます。
そしてもし自分の方向性に異論がある場合は面と向かって伝えて欲しい旨、その場合は是正する構えがある旨を伝えます。
そして、従業員に関心を持ち、真面目に業務にあたり、彼らのことをもっと考え、全ての従業員に平等かつ公平に接することが大事になります。
癇癪持ちの従業員への接し方は？Q11
Answer
感情の起伏が激しい人は、その人の性格や家庭環境が影響しています。
そのような従業員は、同僚とうまくいかないことが往々にしてあります。
店長としてあなたができることは、彼（彼女）と常にコミュニケーションを図り、欠点を指摘し、癇癪を起こすと周りの従業員の業務に差し支えが出ることを伝えます。
癇癪を起こしがちな社員には、他の従業員とのコミュニケーションや連携の機会を与え、同僚と共に働く喜びと、チームで働く楽しさを体感させます。
【美容室集客】消費者心理を理解し、業績アップへ！
こんにちは、u-Beautyです。
今日はお客様の心理について、考えてみましょう。
8つの消費者心理を理解して、サロンをもっと繁盛させ、業績アップを図りましょう！
“女性の心は捉え所がない”とよく言われますが、サロン顧客の消費者心理も例外ではありません。
顧客のニーズを満たすには、いったいどのようなサービスを提供すれば良いのでしょうか？
消費者心理を理解するには？
実際、消費者心理を理解することはそこまで難しいことではなく、主には下記のように分類されます。
第一印象
第一印象は非常に大切です。
お客様が入店し、店内の環境設備や製品の陳列、宣伝物や広告以外で最も目につくのは、従業員の接客態度です。
お客様が来店されたら、すかさず「いらっしゃいませ」とお声がけしましょう。
そして、肌悩みやトラブル、こうなりたいという願望など、どのような目的で来店されたのかしっかりとカウンセリングを行いましょう。
興味を持たせる
お客様が自主的に店内の製品や価格について質問してくる場合は、製品に興味を持っているということです。
ゆっくり丁寧にお客様の話を伺いましょう。
過度なお勧めや前のめりの接客は、お客様の購買意欲を割いてしまいます。
イメージさせる
お客様がある製品や施術に興味を持った時、彼らは心の中で“この製品や施術を選んだらどんなメリットがあるだろうか？どんな肌トラブルが解決するだろうか？どんな良いことがあるだろうか？”と考えます。
こうしたイメージは、お客様が製品を必要とし、気に入るかどうかに大きく関係し、実際の購買に至るかどうかにまで影響を与えます。
カウンセリングの際は、お客様のイメージが膨らむよう留意しながら説明を行いましょう。
購買欲を掻き立てる
イメージが湧いたお客様は、製品を気に入り、購買衝動に駆られるでしょう。
お客様が製品や施術について色々尋ねて来る時、既にそのお客様は製品に興味を持ち、購買意欲がある状態です。
そして、そんなお客様は併せて「そんなに良いことばっかり言って、効果がなかったらどうするの？」などとも尋ねてくるでしょう。
エステティシャンは、このチャンスを逃さぬよう、多くの人がこの製品を使用していることや、製品の特徴を詳しく説明できるようにしておきましょう。
比較検討
上述までの内容は、お客様が購入に向かう“心の準備が整った”というだけで、“絶対に購入したい”と言う強い欲求には至っていません。
お客様はこの状態から再選択を行い、自身に対する費用対効果を慎重に考えます。
この時を逃さぬよう、エステティシャンは価格面での提案を行い、お客様の購入を後押ししましょう。
また、併せて店内に体験プランや試用見本等を用意し、お客様が購入と同時に付加価値のあるサービスが受けられるようにしましょう。
信頼関係
製品を比較検討している最中のお客様は、エステティシャンに多くの意見を求めてきます、
そこで満足いく回答が得られれば、多くのお客様が製品や施術に信頼を覚えます。
この信頼関係に影響を与える要因としては、“エステティシャンへの信頼・サロンへの信頼・製品への信頼”の３つが挙げられます。
お客様と信頼関係を築いている段階では、エステティシャンの接客技術、言葉遣いや態度、専門知識の量が非常に重要となってきます。
上記の事柄を念頭に置き、接客にあたりましょう。
購入意思決定
お客様が製品や施術メニューの購入を決め行動に移す時、エステティシャンは些細なことまで気を配り、お客様が快適に購入完了できるよう努めましょう。
そうすることでお客様は購入時だけでなく、購入後も変わらず信頼を持ち続けてくれます。
また、エステティシャンの態度は製品や施術への信頼に大きく関わります。
終始、お客様視点になって考えることを忘れないようにしましょう。
完璧な購入体験
お客様にご購入いただいたからと言って、決してそこがゴールではありません。お客様をお見送りするところまでが接客です。
誠実で忍耐強い接客を行い、お客様を気持ち良くお送りしましょう。
そうすることで、お客様の満足度は高まり、サロンのリピーターとなってくれるでしょう。
まとめ
以上が、サロンに来店するお客様の大部分に見られる消費者心理でした。
これをふまえ、エステティシャンは臨機応変に対応し、様々なタイプのお客様との心理戦に勝ち抜いてください。
そうすることで、サロンはさらに繁盛し、業績アップにつながるでしょう。
【美容室集客】エステティシャンの業績不振の原因
90%以上の人が気がついていない！？エステティシャンの業績不振の原因８つ
セールスする前に、まずこの８つの問題を解決しましょう。
多くの美容室において、スタッフごとの業績差が非常に大きいという現象が見られます。
おなじ店舗で働いていて、勤務時間も同じ、販売商品も同じで、同じ様なお客様に接客していているのに…と業績差が大きいスタッフの状況も大抵このような感じです。
どうしてこの様に、同じ様な条件で勤務しているのに、ある人の業績が安定して良好なのに対して、ある人の業績は安定しないのでしょうか。
人によってはこのように言う人もいます。
「誰だってたくさんお金を稼ぎたいし、いい業績を上げたいと思っています。でもお客様が私を選ばないのだから私にはどうしようもないです。」
もし美容室の全員の業績が悪いのであれば、その原因は市場という外的要因にあると考える事もできます。
しかし同じ条件で好業績を保っている人がいるのであれば、つまり課題はあなた自身にあるという事を示しています。
エステティシャンの業績不振の８つの良くある原因
これをひとつずつ解決することでスピーディーに営業成績を向上させることができます！
１．お客様の事を適切ではない呼称（呼び方）で呼んでいる
スタッフがお客様とコミュニケーションをとるときに、正しく適した呼称（呼び方）を選択する事で、お客様との距離が縮まり商品購入につながるだけではなく、お客様に対して好印象を与えることもできます。
お客様を適した呼称（呼び方）で呼ぶことは上記の様にスタッフにとってメリットがあるだけではなく、美容室としてもお客様に対する敬意を示したり、スタッフ教育の水準や店舗ブランドを示すことができます。
このようにお客様の呼称（呼び方）は慎重に選ぶ必要があります。
２．服装、化粧、身だしなみが適当すぎる
店舗ではスタッフの専門性と経験値がその人の営業成績を決めます。
けれどもその他多くの要素、例えばスタッフの身だしなみや所作なども業績に影響を与えます。
ある調査によると、身だしなみや所作はセールス能力全体の67%をも占めているとも言われています。
好ましい身だしなみや所作は商品とセールスを効果的に結びつけ、お客様がセールスされることを受け入れやすい様な意識を持たせる一つの手段となり、短時間でダイレクトにお客様の信頼を獲得することすらできます。
多くのスタッフがお客様に接客する際に、好ましくない服装や身だしなみ、所作、習慣がつい出てしまうと、これらの好ましくない姿が直接的もしくは間接的にセールスする際の障壁となってしまうので、接客や商品紹介をする時には注意する必要があり、適切ではない態度や見苦しいふるまいは絶対に避けるべきです。
３．お客様の求めている事を察する事ができず、お客様に合わせた対応ができない
お客様とコミュニケーションをとっている時には相手の表情や態度、振る舞い、状況を観察する必要があります。
つまり相手のあらゆる点を観察して、その中からコミュニケーションに適した話題やコミュニケーションのポイントを見つけ、相手の考え方をつかみます。
そして、こうして得た情報をお客様の説得や、コミュニケーションの主導権を握ることに生かすことができると、お客様を容易に購入へと導くことができます。
４．しっかりと販売商品を理解できていない
店舗スタッフはしっかりと販売商品を理解している必要があります。
商品を理解することなく、お客様に商品の効能を説明したり、その商品を購入することによりどんなメリットが得られ、どう満足できるかを伝えたりすることはできません。
お客様のニーズにどの程度こたえ満足させる事ができる商品なのか、お客様の質問にしっかりと回答する…このようにお客様の商品への疑問を解消する事がお客様の商品購入に繋がります。
５．お客様に購入を促せない
多くのスタッフはセールスの過程で、お客様に商品を紹介する事だけに注力しがちですが、お客様は往々にしてこのようなセールス方法を好ましく思っていません。
なぜならスタッフはお客様のニーズを正確に掴んでおらず、お客様に購入を促す為のセールス方針もない為、その状態ではお客様の購入意欲をかき立てることができません。
お客様に商品をセールスする際には、そのお客様の潜在的なニーズ、購買力、購入判断ポイントなどを理解する必要があります。
お客様のニーズを理解して初めて、お客様に合わせた提案をすることができますし、その商品がどのようにお客様の目標達成や課題解決の役にたつのかを理解することができます。
お客様に売りたいという自分の欲求を押し付けてもあなたの思うようにはいかないでしょう。
６．お客様の事を考えたアドバイスができない
時にお客様は自分が具体的にどんな商品が欲しいのかがよくわらなかったり、自分がどうなりたいのかがよくわからなくなったりして、スタッフにアドバイスや意見を求めることがあります。
この様な状況でスタッフは、鋭い洞察力と分析力でお客様が本当に求めているものを理解し、お客様のニーズにもっとも合ったアドバイスをする必要があります。
７．お客様に断られるとすぐに引いてしまう
断られてからが、セールスの本当の始まりです。
多くのすぐに結果を求めるようなスタッフは、お客様の「ちょっと考えてみます」「もうすこし見てみます」の一言にがっかりし、お客様はこの商品に興味がないと思い込み、あっさりと商品を紹介することを止めてしまいます。
このような状況だとお客様に商品を買うつもりがあっても、スタッフの消極的な態度の影響をうけて、きっと他の店に行ってしまうことでしょう。
８．重要お客様ではないと自己判断してしまう
“すべてのお客様は平等に重要である”
この基本的な考え方は、お客様が差別的な対応を受けることがない様、すべてのお客様には平等に接するという道徳的観点に基づいた基本的な方針をたてる必要があります。
もしも自分が重要ではないと感じたお客様を差別したなら、その損害は差別的な対応をしたスタッフ本人や店舗が被ることとなります。
差別的な対応を受けたお客様は、他の競合する店舗を選ぶことになります。
いかがでしょうか。一つでも思い当たる事項があれば、今年は改善していきましょう！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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店舗業績アップのために店長がおさえるべきこと
こんにちは、u-Beautyです。
今日は店長がおさえるべきポイントについて、お話します。
店舗の業績をアップさせ、優秀なチームを育てるために店長がおさえるべきたった６つのポイント
店舗の業績は店長のリーダーシップと人となりとの関係が非常大きいです。
どのように優れた店長やリーダーとなるのか、どのように優れたチームを率いたらいいのか…
まずは以下の６つのポイントを押さえてみましょう。
店長がおさえるべき６つのポイント
１．有言実行で信頼される人になる
店長として、
「自分の発言に責任を持ち、一度口に出したことは必ず実行し、信頼が重要だと説く」
このようにして初めて、店舗スタッフからの信頼を得ることができます。
店舗運営には「“100-１=0”の法則」というものがあります。
店長であるあなたが店舗スタッフの前で100のことをやると言って100すべてを言ったとおりに実行したとします。
しかしもし、そのあとなにか１つやると言って実行できなかった場合、店舗スタッフはあなたが有言実行した100を全て忘れ、実行できなかったたった１つだけを覚えているのです。
２．自分に厳しく、自ら模範を示す人になる
新人店長にとってこの点は非常に重要です。
「自分に厳しく、店長自ら率先して物事を進め、自ら率先して手本を示す」
この様な姿を見せて初めて店舗のスタッフが、あなたを店長と認めてついて来てくれます。
「スタッフにルールを守る様に指示をしながら、自分はよくルール違反をする」
この様な店長は信望を失います。
店長の行いは多くの場合、店舗スタッフたちにも伝染しますし、場合によっては良くない行いが悪化する形で蔓延することさえあります。
店長の小さな誤った行いが、店舗スタッフたちの大きな問題になりうるかもしれません。
３．自己成長を続け、管理能力で従業員に敬服される人になる
店員から店長まで、役割も業務範囲も求められるものも、それぞれ当然異なっています。
店長の主な仕事は管理業務です。
人の管理から物事の管理までそれらは全て店長の業務です。
店長は店舗スタッフやお客様とコミュニケーションをとり、様々な調整業務を行っていく必要もあります。
店長の業務はいち店舗スタッフに比べて多岐にわたり、難易度も高くなっています。
素早く業務内容を学び、自らの能力を店長という役職を全うするために必要なレベルまで高める必要があります。
自分の能力が店長として求められる条件を満たすと、店舗スタッフもあなたが店長を務めることができると感じはじめ、自然とあなたを尊敬する感情がうまれてきます。
４．公私混同せず、だれにでも平等に接する人になる
多くの店長は、店長になってすぐの時には、自分の好きなスタッフや自分の指示をよくきくスタッフを特に気にかけて、個性的なスタッフやもともと自分とあまり関係が良くないスタッフの事はあまり気にかけないかもしれません。
このような対応をすると、直接店舗スタッフ間に隔たりを生み、場合によっては小さな店舗内に派閥を生むことにもつながり、店舗のチームワークや業績にさえ影響を与えかねません。
店長として公私混同せず、誰にでも平等に接し、だれにとっても平等な労働環境をつくり、人によって対応を変えず、店舗内の良好な雰囲気を作り上げる必要があります。
５．ねばり強くポジティブな頼れる人になる
店舗を運営する以上、困難や苦境は避けられません。
店長として、その困難に対処する姿勢がチームの士気に大きく影響をあたえます。
「文句は言わず、着実に仕事の手を進める。困難に立ち向かう中、終始スタッフの前でゆるぎない自信とみなぎる闘志を示し続ける」
そうすることで困難な時にも、心穏やかにいることができ、店舗スタッフからも勇敢で成熟した人だと認識されます。
そうして初めてこの店の大黒柱であると認められ、もちろん尊敬度も高まります。
６．スタッフの前で自分のミスと責任を認めることができる人になる
世の中に完璧な人間などいません。
店長業務である管理業務の面で何か問題が生じた時、店長としてやるべきことは事実に基づいて話をすることです。
つまり自分に間違いがあればそれを認めて、勇気をもって自分の責任を認め、間違ってもミスを認めず責任逃れをするような事がないようにしましょう。
勇気をもって自分の間違いや責任を認められる店長はスタッフの承認を得ることができますし、勇気をもって自分の責任を認めることができて初めて本当に店長としての任務を果たすことができ、名実ともに良い店長になることができます。
